＜本文＞
今日はGWのあるエピソードを紹介したいと思います。
注）店舗を攻撃することが目的ではありませんので、
　　店舗情報につながる箇所は脚色して作文しております。

GWにこどもの日を祝おうと○○（←地名）地域圧倒的一番店！
と、名高いペストリーショップ（ケーキ屋さん）に行きました。

ここはいつ行っても溢れんばかりの顧客で賑わっているのですが、
この日も例外なくたくさんの行列ができていました。
車を停めようと駐車場に向かうと満車で駐車を待つ車が
私の前に １台ある、そんな状況でした。
買い物を終えたお客さんが戻りすぐに駐車場が空いたので、
その車はほとんど待たずに駐車することができました。

そして次が私の番でしたので、
路肩にて駐車場が空くのを待とうとしたその時に誘導員がやってきて、
「コチラは停車できませんので」と言い放ちました。

私
「こちらのお店に買い物に来たのですが、何処で待てばいいんですか？」

誘導員
「コインパーキングに停めてください」

私
「・・・（言葉を失う）」

店舗周りを一周してくれば先ほどのように駐車場が空くかもしれない！
と、考え、いったんその場を立ち去りました。
で、実際に２～３分車を走らせて再度駐車場に戻ったところ、
２台分の駐車場が空いていました。
心の中で、それ見たことか！と呟き駐車場に車を停めました。
その日は気温が高く後部座席では２歳の双子が眠っていたので、
少しだけエンジンをかけたままにさせてもらおうと思っていたところ、
また先ほどの誘導員がやってきて、こう言うのです。

「エンジン切ってください。」

駐車場の入り口には確かに、
「停車中はエンジンを切ってください」と書かれた看板がありますし、
地球温暖化問題も待ったなしですから、CO2排出削減の観点からも、
この誘導員の言っていることは何一つ間違っていません。
誘導員として求められる役割をしっかりと認識しながら、
炎天下に近い屋外でむしろしっかり誘導作業をしているのですが、
私自身はどうしてもモヤモヤが拭えずにいました。
理由はいたってシンプルで、
この方、「誘導作業」はしていますが「仕事」をしていない
（‥‥と、あくまで私は感じる）のです。

価値観の違いなのですから、ある種仕方がないのかもしれませんが、
この世の中のありとあらゆる仕事はすべからく
「相手が満足（納得）する価値提供」と「対価」の交換活動です。
人や社会の困りごと、願い、必要性に応えるために、
労働・知識・技術・時間等を提供し、
その活動を続けるために金銭や資源を受け取る営みとなっています。
営利・非営利を問わず、世の中の仕事の多くは、
この価値提供と対価の循環によって成り立っているわけですが、
日本のように所狭しと類似のサービスでごった返す成熟社会で、
自社サービスを他社に先んじて選択してもらうためにはやはり、
「相手に気持ちよく次の行動に移ってもらう」
ためのサービス的な付加価値が必要不可欠なわけです。
この点がまずもって欠落している点がモヤモヤの原因です。

例えば、
「お客様遠くからお越しいただきありがとうございました
　大変申し訳ないのですが、ここは路上が大変狭くなっていて、
　コチラに停車されると事故の恐れがあります。
　先ほどのお客様が１０分ほど前に入りましたので、
　おそらく一度迂回してもらうと駐車場が空くかもしれませんので、
　ご協力お願いします。」
もし、この方の最初の声掛けがこうだったら、
私は恐縮しながらコインパーキングを使うことができたと思います。

２回目もまた同様です。
この方の本務（来店者の安全な交通整理と近隣住宅の迷惑回避）を
実現するためにこの誘導員なりの工夫があれば
お客さんは喜んで協力してくれるのではないかと思うのです。

さて、この誘導員は施設警備・交通誘導会社のスタッフです。
でも、顧客はそういう見方はしません。
「あふれんばかりの期待が寄せられるペストリーショップのために働く一スタッフ」
という見方をしますので、結局はこのお店（経営者） の価値観が
この店で働く全スタッフの一挙手一投足に集約されていると考えるわけです。
休日にわざわざ遠方から車で来店する人気店ですから
味は確かに美味しい、そこに疑いの余地は全くありませんが、
大切な人の特別な日を少しでも気分を害する可能性のある
お店で買ったケーキでお祝いするのは気が進みません。

どこかで、
「ウチの味を求めて来てるんでしょ？」
「並ぶのは当たり前でしょう？」
「店内の写真は撮らないでね！」
「現金以外の取引はしないよ」
「売ってやってるんですけど…」
という雰囲気さえ漂ってくるのです。

このお店のケーキはココでしか買えませんが、
どうしてもこの味じゃなければダメなわけではありません。
世の中にある商品、サービスの殆どは、
別の商品、サービスで代替することが可能なのです。
この「代替可能性」の防衛策を真剣に考え経営の中心で実践しなければ、
事業継続がたちまち困難に陥ってしまうのが成熟社会です。

「神は細部に宿る」とは、２０世紀のドイツ人建築家
ミース・ファン・デル・ローエという方が残した言葉で、
表面的な美しさではなく、見えない部分、
細かい部分の丁寧な仕上げにこそ、真の美しさやクオリティが表れる、
という意味で、仕事の丁寧さを表す際に使われます。

ＧＣＬＩＰではこの考えをかなり重要視していて、
「相手が気持ちよく次の行動に移れるような」顧客対応を心掛けています。
また、セミナーのテキストやプロジェクトの報告書、
提案書や社内の資料に至るまで、誤脱はもちろんのこと、
配色や表記ゆれ、フォントのずれなど細かくチェックし、
そんなところ誰も気にしないよ！と思うような細かいところまで物凄くコダワリ、
お客さんの喜ぶ顔を想像してはニンマリしたりしています。

特定の商品を仕入れて販売したり、
決まったサービスを提供する仕事とは異なり、
相手の課題を解決したり、業績向上を支援する仕事ですから、
提出物の完成度が低ければやはり相手の期待値はどんどん低下し、
新たな仕事の依頼がくることもないだろう、、、
という考えから、レスポンスの速さや気持ちのいい対応、
提出物の美的センスの磨き込みなど、
神は細部に宿る精神を全員で共有することで、
全面的に「誠実な対応」で業務に取り組んでいます。

こちらも理由はいたってシンプルで、
先のお客さんに喜んでもらう「価値提供」をして、
お互い気持ちよく望む成果を実現したいと思うからです。

これは私の価値観であると同時にGCLIPの価値観です。
経営責任者である私の価値観は日々現場で懸命に働く、
カスタマーサポート部門のバックヤード従事者にも、
現場で組織と経営者に寄添うコンサルティング従事者にも、
その一挙手一投足につぶさに現れます。

カスタマーハラスメント（いわれのないクレーム）なるものも
随分世に定着してきましたが、
クレームの原因は得てしてこちら側の”対応”にある場合が少なくありません。
定期的に点検してみると自法人の”いまの姿”が客観的にわかります。

今回、偶然にも経験した「アクシデント」を学びに変え、
ＧＣＬＩＰがこれからも驕り高ぶらず、謙虚に感謝の心を忘れないように、
常に相手にとって納得度の高い仕事を心掛けていくための教訓とします。

皆さんも、顧客体験から得た面白い学びがありましたら是非教えてください！