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顧客満足は「平等」がポイント
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・イマーシブ・フォート東京の閉館と顧客が感じていた「不平等」
・ディズニーと劇団四季から学ぶ「平等」な体験価値
・応援される幼稚園になるためも「平等」がカギとなる
2026年2月28日、
体験型複合施設「イマーシブ・フォート東京」が閉館しました。
ユニバーサル・スタジオ・ジャパンのV字回復の仕掛け人である
森岡毅さんが率いる株式会社刀です。
イマーシブ・フォート東京は、
東京・お台場の旧ヴィーナスフォート跡地に
2024年3月に開業した、
世界初の「完全没入型（イマーシブ）テーマパーク」です。
アトラクションやエリア全体が物語の世界観で統一され、
ゲストが劇中人物として事件やアクションに巻き込まれる、
これまでにない体験型エンターテイメント施設として、
鳴り物入りでオープンしました。
アトラクションは参加型のゲームや
参加型の演劇などが中心で、
登場人物との対話によって展開が変化するなど
従来にはない体験ができるのが特徴です。
開業当初は、参加者が登場人物の一人となって
シャーロック・ホームズと共に謎解きをする
参加型の演劇が目玉アトラクションとして
人気を集めました。
話題性は十分でしたが、
わずか2年あまりでの営業終了となりました。
なぜこのような短期間で
閉館に追い込まれたのでしょうか？
業績が振るわなかった理由は、
大きく以下の2点あると考えます。
・体験価値の振れ幅による不平等
・ 2025年3月のリニューアルによる、施設規模との不均衡
＜体験価値の振れ幅による不平等＞
イマーシブ・フォートのアトラクションは、
顧客が登場人物の一人になることが特徴です。
目の前で行われる演劇や
ストーリー仕立てのゲームに参加するような形で体験します。
これは、積極的にキャストと交流できる顧客にとっては
「没入できる新しいエンタメ」になりますが、
初めて来園する顧客や、
キャストと交流したり演技をしたりするのが
気恥ずかしい顧客にとっては、
不完全燃焼な体験になってしまいます。
また、目玉である演劇型のアトラクションでは、
ストーリーが進行するにつれ、
登場人物がパーク内を歩きまわります。
観客は登場人物を1人選び、
そのキャストに徒歩でついていく形で
ストーリーを追う仕組みでした。
しかし、
結局メインストーリーが何だったのか
わからないまま終了してしまうこともありました。
観客によって体験価値の振れ幅が大きすぎる、
「不平等」な設計になっていたのです。
＜2025年3月のリニューアルによる、施設規模との不均衡＞
イマーシブ・フォートは
2025年3月にリニューアルを行いました。
大きく変わった点としては以下のとおりです。
・一日券が廃止され、
・個別チケット制に変わったことで、
パーク内で時間帯を問わず行われていた無料の参加型演劇が廃止。
・個別チケットによる人数制限を行い、
一人ひとりにディープな体験を提供する方針へ転換。
株式会社刀から出された公式発表には
以下の記載があり、
リニューアルによる方向転換が
経営を傾かせたことが伺えます。
“当初の事業計画では大人数を対象に広い施設面積を要する
「ライトな体験」が大半を占めると想定しておりましたが、
実際は人数を限定した「ディープな体験」に
需要が強く偏ることがわかり、
開業2年目にディープ体験中心への業態変更を実施しました。
それにより学び得た最適な事業モデルに照らし、
本施設規模が過大であると判断し、
営業を終了する決断に至りました。”
(参考：https://katana-marketing.
つまり、
・当初は薄く広く楽しませるライトな体験に力を入れたが、
需要を喚起できなかった。
・ディープな体験に需要が偏ったため、
客数を絞り単価を上げる形で体験の密度を上げたが、
施設の規模や運営費との釣り合いが取れなくなった。
という展開が読み取れます。
開業時に、体験価値の振れ幅による顧客の不満を
想定しきれていなかったということでしょう。
一方で、テーマパーク界で不動の地位を築いている
東京ディズニーリゾートは快進撃を続けています。
東京ディズニーリゾートを運営する
オリエンタルランドが 2026年1月に発表した
「2026年3月期 第3四半期決算」によると、
連結売上高は過去最高を記録しました。
(参考：https://www.olc.co.jp/ja/
ディズニーの世界観が長くファンに支持されている理由は
多岐にわたりますが、
その一つに、顧客に「平等」な体験価値を
提供できていることがあると考えます。
ここでは、下記2点に着目します。
① 顧客の満足度を均質化する
② 体験するハードルを平等にする
＜顧客の満足度を均質化する＞
現在、東京ディズニーランド・東京ディズニーシーは共に、
対象施設の体験時間や入場時刻を指定して予約できる
有料サービスを複数のアトラクションで導入し、
人の流れを分散させています。
また、チケットにダイナミックプライシングを採用し、
混雑が予想される日の価格を値上げすることで
混雑日を分散させています。
これにより、体験価値の下振れ（極端に楽しめないこと）を防ぎ、
顧客の満足度を均質化しているのです。
＜体験するハードルを平等にする＞
パーク外でグッズを購入できる
「ディズニーストア」を全国に展開しています。
海外パークのグッズ販売を行っている店舗もあり、
「ディズニー」というブランドに新たな価値をつけて、
全国どこでも平等に体験できる状態を作っています。
また、映画館でのディズニー映画の公開も
体験ハードルを平等にすることに繋がっています。
2026年１月から12月の間で、
ディズニー映画は６本公開が予定されています。
コンスタントに全国の映画館で
映画を公開することで、
ディズニーの世界観を
気軽に体験できる状態にしていると同時に、
パークではこれらの映画の公開と合わせたイベントも行われており
足を運びたくなる動機作りにもなっています。
ディズニーの世界観を
誰もが平等に体験できる状態を作ることで、
「もっと深く知りたい」という需要を作ることにもなるのです。
話は変わりますが、
顧客満足度指数調査をご存じでしょうか？
日本において、東京ディズニーリゾートは長らく
総合上位、エンタテインメント部門の首位を守ってきましたが、
2024年に首位に躍り出たのが劇団四季です。
(参考：https://www.jpc-net.jp/
劇団四季で記憶に新しいのは、
2025年4月に公演がはじまった
『バック・トゥ・ザ・フューチャー』です。
私も足を運びましたが、
S席は1枚15,000円を超える
高額チケットであるにもかかわらず場内は満員で、
2026年9月まで予約が困難な状況が続いています。
根強いファンを持ち、
ディズニーに匹敵する顧客満足を届ける
劇団四季ですが、
その秘密も、ディズニーと共通点が見られます
劇団四季は、
感動を届けるための芝居を
徹底的にルール化しています。
特に「言葉」や「読み方」は
独自の方法論として確立されており、
台本のアドリブやアレンジは一切許されません。
出演者の誰もが同様の技術を習得しているため、
いつ、誰が出演する舞台を観ても、
同じレベルの作品（均質化された満足度）を
楽しむことができるのです。
そして、チケットの価格設定も非常に公平です。
座席位置や日程、作品、公演場所に応じて
細分化されたダイナミックプライシングを採用しており、
価格に応じた十分な満足が得られるようになっています。
さらに、企業理念に「文化の一極集中の是正」を掲げ、
地方公演にも注力しています。
全国各地で常に作品を上演することで、
住んでいる場所や金銭的な負担に関わらず、
全国の顧客が「平等」に鑑賞できる機会（体験ハードルの平等化）
提供しているのです。
根強いファンが付くディズニーや劇団四季の事例を、
就学前教育・保育施設に置き換えて考えてみましょう。
先述した①顧客の満足度を均質化するという点においては、
園の方針書・資質向上の計画の作成や、
フィードバック面談の実施が有効です。
保護者は、園の先生方を通して教育の体験価値を測ります。
園の理念に共感して入園したという前提のもと、
「理念通りの教育を等しく受けられるか」という視点が
保護者の満足度に直結します。
担任によって教育のばらつきが出ないようにするためにも、
重要なことといえます。
園の方針書や計画を作成して園の軸を定め先生方を導くこと、
さらに、これらを給与テーブルに紐づけて努力を促すことや、
フィードバック面談で理念へのコミットメントを高めることが、
教育の質を均一化することに繋がります。
また、②体験するハードルを平等にするという点においては、
こども誰でも通園制度の活用が非常に有効な手段です。
こども誰でも通園制度は原則として広域利用が認められています。
引っ越しを検討していたり、
徒歩では遠いものの
車なら通える立地に住んでいたりする保護者に対しても、
園の教育をアピールする機会になります。
この制度を利用することで、
誰もが園の教育を気軽に体験できるようになるのです。
入園検討者へのアピールになるのはもちろんのこと、
正規入園に繋がらなかったとしても、
教育に価値を感じてくれた方が
課外活動やイベントへ参加する契機になります。
「園児と保護者」という形ではなくとも、
園のサポーターになってくれる可能性があるのです。
地域に支えられる園になるためには、
園の関係人口を増やす必要があります。
その手段としても、
こども誰でも通園制度の利用は有効と言えるでしょう。
ディズニーも劇団四季も長い歴史がありますが、
ファンが付く企業の条件はいつの時代も変わりません。
新年度のはじまりとともに、
自園における顧客の満足度の平等化、
自園を体験するハードルの平等化に向けた取り組みを
ぜひ見直してみてください。